Tips när resväskan går sönder på flyget

I början av sommaren var vi på en resa till Grekland. På hemresan anlände till Arlanda runt 22-tiden på kvällen, två timmar efter tidtabell. Vi hoppades att hämtning av bagage skulle gå så smidigt som möjligt så att vi kunde sätta oss på bussen mot långtidsparkeringen och sedan åka hem och få barnen i säng.

Tyvärr tog det hela lite längre tid. Det visade sig nämligen att blixtlåset på vår resväska hade gått sönder i bagagehanteringen.

Det är en lång berättelse, så jag avslöjar tipset redan här…

  • Se till att det upprättas en bagageanmälan för den skadade väskan.
  • Var inte nöjd med att bara få med dig reservdelar hem för att reparera skadan själv.
  • Se till att spara resehandlingar tills du vet att allt är OK med vad du ska fixa. SAS raderar datat från incheckningen som bevisar att du har rest med SAS vid given tidpunkt (enligt uppgift från Ankomtservice, oklart hur länge datat sparas, men efter cirka två månader var det tydligen raderat).

…nu fortsätter berättelsen

”Skit också!” var min första tanke. Det var sent, vi var alla trötta och så ska vi då behöva reklamera en trasig resväska.

Jag tog kontakt med ankomstservice på Arlanda, som hanterar SAS flighter, för att få hjälp med den trasiga väskan. Personen bakom disken tog fram en ask med olika blixtlåshandtag och jag fick ett ”handtag” med mig hem, med motiveringen att det bara är att bända upp haken och sätta dit ett nytt. Helt ok lösning, tyckte jag då. Vi kom snabbt däriftån och jag litade på personen bakom disken. Personen bakom disken skrev ingen skadeanmälan och jag uppmanades heller inte att spara resehandlingarna tills jag verkligen säkerställt att jag kunde återställa väskan i dess ursprungliga skick.

Det gick en tid efter det att vi kom hem innan jag tog tag i att byta ut den trasiga delen på blixtlåset. När jag i alla fall tog tag i det gick haken som handtaget är fäst vid av. Den verkade inte alls vara konstruerad för att vikas upp.

20120903-214156.jpg

”Skit också!” nr 2. Ska jag behöva ta detta med SAS igen och åka iväg och få väskan reparerad.

Jag tog kontakt med ankomstservicen på Arlanda. Inte världens enklaste uppgift, men lyckades efter flera försök komma till rätt ställe. Då visade det sig att de inte alls kunde hjälpa mig eftersom de inte kunde upprätta någon anmälan då bagagetag och boardingkort saknades. Jag var istället tvungen att kontakta SAS Customer Care på ett telefonnummer jag fick.

Ringde till SAS Customer Care för att höra hur jag skulle gå tillväga med resväskan för att få ersättning för skadan. Den jag pratade med hade ingen önskan att höra vad jag hade att framföra. Jag blev istället hänvisad till ett formulär på SAS hemsida där jag kunde fylla i mitt ärende.

Ärendet från formulär till pengar på kontot

Fyller i formulär

Fyllde i formuläret på hemsidan. I formuläret ska också ett bagagerapportnummer uppges. Jag förklarar i anmälan att denna saknas och orsaken till det. Bifogade även ovanstående bild för att visa vad jag pratade om. Fick ett automatsvar som bekräftelse på att ärendet kommit fram och där det framgick att jag skulle bli kontaktad inom två (2) veckor. Helt OK tänkte jag eftersom det nu var semestertider.

Mail nr 1 från SAS: Standardsvar i retur

Som svar på ovanstående anmälan får jag en förfrågan från SAS att skicka in bagageanmälan, trots att jag i anmälan förklarat att någon sådan inte finns. I mitt mailsvar skriver jag ”När jag var i kontakt med ankomstservice ville de inte upprätta en anmälan eftersom boardingkort och bagagetag saknades. Jag frågade om inte datat fanns kvar i era system, men det var tydligen raderat.

Mail nr 2 från SAS: Befordringsvillkor är ett nytt ord för mig

Svaret blir av standardkaraktär:
Vid en bagageskada har flygbolagen ett begränsat ansvar vilket finns beskrivet i våra befordringsvillkor.
Då dokument som bagagetag etc samt anmälan saknas, får vi rekommendera att du tar kontakt med ditt reseförsärkringsbolag för att undersöka möjligheterna till ersättning,

Jag ställer då ett par motfrågor, bland annat varför ankomstservice inte upprättade en anmälan om nu SAS har ett så begränsat ansvar, varför jag inte informerades om det viktiga i att spara dokumenten för att göra anspråk i efterhand. Vad som står angivet i befordingsvillkoren är ju något som Ankomstservice ska vara kunniga i och utifrån villkoren hjälpa mig som resenär så att jag gör rätt från början. Avslutar svaret med att jag inte är nöjd med beskedet då jag tycker SAS brustit i informationen i samband med att jag tog kontakt med Ankomstservice på Arlanda.

Mail nr 3 från SAS: Standardsvar igen

Detta mailsvar dröjer i en dryg vecka. Jag får påminna SAS om att jag tidigare ställt några frågor som jag inte fått besvarade. Skriver i än en gång i påminnelsen att jag tycker det är SAS som har ansvaret och att de inte ska skjuta över det till mitt försäkringsbolag som de föreslog i mail nr 2.

Svaret blir:
Hej och tack för ditt brev!

Vi ber dig sändas oss bokningsbekräftelsen samt bagagetag kvittot på
nedanstående adress.”

Under texten anges SAS Customer Cares postadress och en mailadress.

Jag skickar iväg ett mail till den nya mailadressen och förklarar åter igen att bagagetag saknas. Förklarar vidare att jag laddat upp bokningsbekräftelsen i samband med anmälan via formuläret på hemsidan. Jag mailar iväg mitt mail till den mailadress som uppgivits i mailet.

Mail nr 4 från SAS : Epostadress används inte längre…

Responsen från SAS blir ett autosvar med inledande texten ”Tack för att kontaktar SAS Customer Care. Denna e-mail-adress används inte längre. För att komma i kontakt med SAS Customer Care Sverige kan du skicka e-mail till…” och därefter anges en ny mailadress. Skickar om mitt mail till den handläggare jag haft kontakt med med cc till den nya mailadressen i autosvar.

Mail nr 5 från SAS: Nu börjar det hända saker

Jag får besked från handläggaren som jag tidigare haft mailpingis med att SAS kommer ersätta skadan, men att det är ett undantag från policyn SAS har. Policyn är att skadan skall ha visats på flygplatsen för att få ersättning. Minns vad jag angav på formuläret på hemsidan…

Där tar mailet slut. Ingen förklaring hur jag ska gå tillväga för att få skadan fixad. Får återigen skicka ett mail med fråga om vad som händer nu.

Mail nr 6 från SAS: vart tog ”med vänlig hälsning” vägen?

Får svar att jag reparerar skadan och skickar in kvittot i orginal tillsammans med resehandlingarna. Denna gång utan hälsningsfras – tolkar det bara som att det missades innan mailet skickades.

Jag svarar på mailet och frågar om SAS har tips på bra väskreparatörer (tänker utifrån pris, duktiga på att reparera osv. Är ju ändå SAS som ska stå för fiolerna)

Mail nr 7 från SAS

Lyser fortfarande med sin frånvaro. Jag tolkade det då som att jag får leta upp en väskreparatör själv på nätet, vilket jag gör, oavsett kostnad för reparationen.

Pengar på kontot till slut

Hela ärendet, från det att jag fyllde i formuläret på hemsidan till det att jag hade pengar på kontot, tog 4 veckor. Jag mailade med SAS i 2 veckor, reparationen av väskan tog 5 dagar och det tog 4 dagar från det att jag skickade in kvittot tills jag hade pengarna på kontot. Jag trodde inte det skulle ta så lång tid, även om 4 veckor på pappret ser ut som en relativt kort period

Nöjd kund?

Jag är nöjd att jag till slut fick ersättning från SAS för att reparera min resväska, men jag tycker det tog alldeles för lång tid.

Jag hoppas ändå att detta är ett enstaka misstag och att hanteringen normalt sker mycket smidigare. Annars finns en del att fundera på för SAS. Att upprätta en anmälan redan när vi anlände till Arlanda hade ju exempelvis minskat handläggningen. Då hade jag troligen också sluppit ligga ute med pengarna, då väskreparatören kunnat fakturera SAS.

Tid=pengar?

Om det redan vid ankomstservice upprättats en bagageanmälan är jag övertygad om att ärendet varit avslutat på halva tiden. Om SAS har fler liknande ärenden finns det förutom nöjdare kunder, en del tid att spara som idag läggs på att svara på mail.

Varför ska jag uppge mitt telefonnummer?

En sak jag funderat över är varför jag ska uppge ett telefonnummer. I detta fall lämnade jag mitt mobilnummer som SAS hade möjlighet att kontakta mig på. Jag uppgav även mitt mobilnummer i första mailet med handläggaren på SAS Customer Care. Trots många mail blev jag aldrig uppringd. Tror möjligen att ärendet kunnat avslutas långt tidigare om jag blivit kontaktat via telefon.

Vad kostade reparationen?

Kostnaden för att reparera resväskans blixtlås hamnade på 695 kr.

Tips!

Se till att det upprättas en bagageanmälan på Arlanda för den skadade väskan.Var inte nöjd med att bara få med dig reservdelar hem. Bagageanmälan är viktig om du kontaktar SAS efteråt.

Se till att spara resehandlingar tills du vet att allt är OK med vad du ska fixa. SAS raderar datat från incheckningen som bevisar att du har rest med SAS vid given tidpunkt (enligt uppgift från Ankomtservice, oklart hur länge datat sparas, men efter cirka två månader var det tydligen raderat).

4 Responses

  1. Hej,
    Ett annat tips är att använda sig av samsonites resväskor då de har livstidsgaranti och samarbete med de flesta stora flygbolagen. Då kan man om man inte upprättade en anmälan på flygplatsen åka till deras service ställe och få den lagad och sen tar Samsonite betalt av flygbolagen. Så ble det sist jag flög. Har även fått en likadan väska över disk med SAS för att jag hade en samsonite – helt ok

  2. Nja, såhär skriver Samsonite om sin garanti: Denna garanti omfattar endast fabrikationsfel och täcker inte skador som orsakats av felaktig användning (t.ex. transport av ovanliga artiklar), försummelse, olyckor, nötning, extrema temperaturer, lösningsmedel, syror, vatten, normal förslitning eller transportskador (av flygbolag till exempel).

Kommentera